Campo Grande - MS, quinta, 16 de agosto de 2018

Sumiço de dinheiro das contas pode abalar a marca Itaú

29 MAI 2011Por ig10h:40

Os problemas que fizeram com que as contas correntes de vários clientes do Banco Itaú tivessem os saldos zerados na terça-feira, dia 24, e fossem recompostos na quarta-feira, dia 25, mostram que as grandes marcas do País estão sujeitas a “derrapagens” que podem afetar a imagem das companhias. Especialistas afirmam que em um episódio como o do banco, que teve problemas nos sistemas de processamento de algumas contas, exige habilidade na gestão de crise e na comunicação para que os afetados não deixem de confiar na instituição.

“O incidente não é suficiente para abalar a credibilidade da marca, mas cria um precedente”, avalia José Roberto Martins, presidente da GlobalBrands, consultoria especializada em gestão de marca. Ele lembra que o banco deu uma explicação protocolar ao afirmar que ocorreram problemas no “sistema de processamento” e que estavam “totalmente solucionados”. “Não abala a credibilidade da marca, mas mostra que há um risco de abalo”, diz Martins.

A marca do Itaú está posicionada entre as mais valiosas do mundo. Levantamento da Millward Brown, consultoria filiada à agência britânica de publicidade WPP, divulgado no início de maio mostra que a marca do banco ocupava a 90ª posição entre as 100 marcas mais valorizadas do mundo, avaliada em cerca de R$ 15,5 bilhões (US$ 9,6 bilhões).

Em seu comunicado à imprensa, o banco afirmou que “foi identificado (...) um problema no sistema de processamento que deixou de apurar o saldo de alguns clientes que possuem aplicações de resgate automático. Sistemas de contingência foram imediatamente acionados. O problema está totalmente solucionado. O Itaú reitera que nenhum cliente sofrerá prejuízo financeiro”.

Portas abertas

Para Francisco Madia, presidente da Madia Mundo Marketing, o banco deveria ter entrado em contato com as pessoas afetadas para se desculpar. “Eles foram descuidados na comunicação. Deveriam escancarar as portas e colocar pessoas capacitadas para explicar o que ocorreu para todos os públicos envolvidos”, afirma Madia. “É incompreensível que uma organização como o Itaú não tenha tido uma postura mais moderna e explicado o problema aos clientes”, avalia.

O presidente da Madia lembra que o brasileiro tem “síndrome de Zélia Cardoso de Mello” em referência à ex-ministra da Economia do governo Collor (1990-1992), que confiscou os recursos de todas as pessoas e empresas como uma das ações de seu ambicioso plano de estabilização econômica. “Ela deixou todo mundo pobre”, lembra Madia. Por isso, o “sumiço” dos recursos nas contas do Itaú se espalhou com tanta facilidade em mensagens nas redes sociais.

Segundo José Roberto Martins, esse risco a que a marca do Itaú ficou exposta é “endógeno”. Ou seja, não foi provocado por um agente externo à instituição. “Essa ameaça passou pelo controle da empresa, porque surgiu no seu próprio sistema”, afirma o especialista.

Para Martins, o fato de o dinheiro ter sumido da conta de alguns clientes abre um precedente. “O banco não é mais uma instituição sem uma nódoa nesse quesito.” Segundo ele, no futuro, se algo semelhante ocorrer, as pessoas vão fazer uma pesquisa e “puxar esse esqueleto”.

Procurada, a assessoria de imprensa do Itaú disse que não localizou nenhum executivo para comentar o assunto.

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