A partir desta segunda-feira (2), os canais de atendimento telefônicos e eletrônicos - Serviço de Antendimento ao Consumidor (SAC) - das empresas estão obrigados a funcionar em contato direto com os consumidores.

O decreto do governo federal com as mudanças foi publicado em 13 de outubro e exige a garantia de atendimento humano tanto por telefone quanto nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive nos finais de semana e feriados. 

A norma define ainda que os fornecedores deverão manter pelo menos um canal eletrônico em funcionamento 24 horas por dia, sete dias, além de prazos para resposta e cancelamento. Entre os canais eletrônicos estão os chats oferecidos em sites ou aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.  

Os novos parâmetros de atendimento valem para aos fornecedores de produtos e serviços regulados governo federal. Entram nessa categoria operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. 

As normas incluem as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e serviços de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão que apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). 

“Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser utilizados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não poderão impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa durante esse período”, diz a Senacom.  

O decreto determina atendimento prioritário e adequado às necessidades das pessoas idosas. Os canais de SAC (Sistema de Atendimento ao Consumidor) deverão ainda observar requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem estabelecidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes. 

Tempo de espera e prazos de resolução 

Segundo o decreto, o contato com uma pessoa nos atendimentos telefônicos deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas. Nas outras o tempo máximo de espera será de cinco minutos.  

Se a ligação for interrompida acidentalmente antes da conclusão do atendimento, o fornecedor deverá retornar a chamada em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas pelo consumidor e informar o número de protocolo anteriormente atribuído, quando houver.  

O consumidor também não poderá ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar da mesma solicitação e não poderá ser encaminhado para outro canal, exceto quando o atendimento presencial for indispensável à resolução do problema. 

Com atendimento obrigatoriamente gratuito, o encaminhamento para uma pessoa não poderá ser condicionado ao fornecimento prévio de número de contrato, CPF ou outros dados do consumidor. Também está proibida a veiculação de publicidade durante o atendimento e no período de espera.  

“As demandas não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. A resposta deverá ser clara, objetiva, conclusiva e abordar todos os pontos apresentados pelo consumidor. As demandas que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo. Caberá às agências ou aos órgãos reguladores competentes definir as situações consideradas urgentes”, explica o Senacom. 

Cancelamento no SAC e nos canais de contratação 

Segundo a nova norma, a opção de cancelamento do produto ou do serviço deverá estar disponível em todos os níveis de atendimento do SAC, inclusive no primeiro, tanto nos canais telefônicos quanto nos canais eletrônicos. Todos os meios e canais disponibilizados para a contratação também deverão permitir o cancelamento.  

“Nesses canais, a opção deverá ser oferecida no mesmo menu eletrônico utilizado para contratar ou, quando houver atendimento humano, pela mesma equipe de atendentes responsável pela contratação. O consumidor não poderá ser direcionado a outro menu, atendente ou canal para realizar o cancelamento”, afirma o Senacom.  

O decreto garante ainda ao consumidor acesso gratuito ao histórico de suas demandas. O histórico deverá ser fornecido mediante solicitação em até cinco dias úteis. As gravações das chamadas telefônicas e as mensagens trocadas nos canais de SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias. 

De onde vem o dinheiro que mantém escolas, hospitais e outros serviços públicos? A pergunta será levada ao palco por estudantes da rede estadual de Mato Grosso do Sul nesta quinta-feira (5), em Campo Grande. Dez peças selecionadas entre 37 trabalhos inscritos disputam a final do primeiro Festival de Teatro das Escolas Estaduais MS In Cena, que aborda educação fiscal, cidadania e responsabilidade com os recursos públicos.

As apresentações começam às 17h, no Teatro Aracy Balabanian, no Centro Cultural José Octávio Guizzo. A entrada é gratuita.

O festival é uma iniciativa do Núcleo de Arte e Cultura da Secretaria de Estado de Educação (SED), em parceria com a Receita Federal em Campo Grande. Os próprios estudantes participaram da criação dos textos, da interpretação e dos ensaios, com orientação dos professores.

A seleção reúne produções de cinco municípios. Dourados concentra quatro dos dez espetáculos finalistas, seguido por Campo Grande, com três peças. Nova Andradina, Anastácio e Rio Verde de Mato Grosso também têm representantes.

Entre os trabalhos selecionados estão Divino Arquivo, Entre Ruínas e Desertos, Cidade dos Mortos e Retalhos, de escolas de Dourados; O Auto de Leonel, A Incrível Volta por Cima de Sarrapenha Tucandrada e Três Voos, Um Destino, de Campo Grande; além de O Menino que Virou Estrela, de Nova Andradina; O Tesouro do Sítio, de Anastácio; e O Casamento de Catarina, de Rio Verde de Mato Grosso.

Os roteiros e vídeos das produções foram avaliados por uma comissão no dia 9 de outubro. A competição prevê premiação para melhor espetáculo, com primeiro, segundo e terceiro lugares, além de melhor texto e melhor direção. Todos os grupos finalistas receberão troféus de participação.

Serviço

O Festival MS In Cena será realizado nesta quinta-feira (5), às 17h, no Teatro Aracy Balabanian, no Centro Cultural José Octávio Guizzo, localizado na Rua 26 de Agosto, 453, região central de Campo Grande. A entrada é gratuita.