Abre a mala, tira produto de beleza, roupas, bichinho de pelúcia. A intimidade à mostra nas filas do check-in. Senta na mala, amassa tudo lá dentro, limpa o suor da testa. Pesa a bagagem de novo. Pendura mochila e sacolas plásticas nos braços. Sai correndo, como um cabideiro carregado, para o embarque.

A cena se tornou mais comum em aeroportos brasileiros após a mudança das regras da Anac (Agência Nacional de Aviação Civil), que permitiu às empresas cobrar por malas despachadas, entre outros pontos.

A resolução foi aprovada em dezembro de 2016, mas as normas sobre bagagens ficaram proibidas pela Justiça Federal e só foram liberadas em abril.

Empresas como Azul, Gol e Latam começaram a implementar as mudanças a partir de maio, oferecendo tarifas diferenciadas, de acordo com a franquia de bagagem.

As três companhias aéreas criaram tarifas que não dão direito a nenhuma mala de porão e abriram a possibilidade de o passageiro pagar pela quantidade que quer despachar.

No entanto, empresas como a Gol e a Latam mudaram também outros procedimentos de bagagem, o que confundiu passageiros.

Nas duas companhias, por exemplo, o cliente podia somar os quilos das suas malas, pois a franquia era por peso. Ou seja, se o passageiro tinha o direito de despachar 23 kg, ele podia levar duas malas de 11 kg cada sem pagar excesso, o que não é mais permitido. Já a Azul manteve a opção, mas só em voos domésticos.

Outra regra que mudou, pelo menos na Gol e na Latam, é a possibilidade de somar o peso das malas quando casais ou familiares viajam e despacham bagagens juntos. As duas empresas, bem como a Azul, ressaltam que a franquia é individual e não pode ser compartilhada.

As mudanças pegaram muitos passageiros de surpresa, mesmo meses depois da implementação das novas regras. Segundo eles, as empresas informam sobre a compra da franquia no site, mas não explicam de forma detalhada os procedimentos.

CONFUSÃO

"A gente fica muito perdido", reclama Isabela Cavalcanti, 22, que precisou pagar excesso de bagagem. A estudante, que viajava pela Gol de São Paulo para Campo Grande (MS), tinha pago R$ 80 pela internet para despachar duas malas de 23 kg.

Achou que, com isso, teria direito a 46 kg. Levou três malas que, somadas, deram 40 kg, mas precisou pagar pelo volume extra mesmo assim. "Se soubesse, tinha trazido só duas malas grandes e não teria que gastar mais. Tive que pagar R$ 120", diz.

O engenheiro eletrônico Daniel Guerra, 56, saiu da fila bufando. Acostumado a viajar a trabalho, ficou perplexo quando teve que pagar excesso de bagagem em um voo doméstico da Latam. Daniel carregava uma mala de 20 kg e uma caixa com ferramentas, de 2 kg. "É injusto. Vou pagar R$ 80 por 2 kg. Se a caixa tivesse 23 kg, pagaria o mesmo valor.

Para o policial militar Diogo Burgos Felix, 39, a experiência é "um constrangimento". Ele e a namorada precisaram abrir malas diante do check-in para transferir roupas e produtos de higiene de uma bagagem para outra.

Os dois compraram franquias de 23 kg cada um, em um voo da Latam para Manaus. Levavam uma bagagem maior, de 30 kg, e outra menor, de 10 kg. Achavam que estavam dentro da franquia, porque tinham apenas 40 kg os dois. "Estamos acostumados a viajar e somar os pesos, não sabíamos que não era mais permitido. O site da empresa não é taxativo que a franquia é individual e intransferível", reclamou ele.

Após a manobra, a mala mais pesada ainda tinha 1,9 kg de excesso. O atendente insistiu que Diogo precisaria pagar R$ 80. "Pedi para chamar o superior, mas uma atendente disse que dava para passar e pronto", contou.

Segundo a advogada do Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) Claudia Almeida, é preciso ficar mais atento às regras. "Cada companhia agora tem uma política diferente de bagagem e de excesso. Em resumo, o melhor é levar só uma mala de 23 kg, com as dimensões estipuladas pela empresa."

Para Almeida, as empresas precisam orientar melhor os passageiros. "Muitos consumidores estão insatisfeitos com a falta de informação. As novas regras não estão fáceis de achar nos sites". O Idec foi contra o pagamento por bagagem despachada.

Segundo o diretor da Proteste (Associação Brasileira de Defesa do Consumidor), Henrique Lian, o problema não é a cobrança, mas a forma como foi criada."Acabou virando um negócio, e não uma forma de baratear as passagens."